善闻“逆耳”之言
	新华网大连频道 （2003-07-28 10:44）	来源：大连日报

　　新华网大连7月28日电 一位朋友去一家商场买东西，看到售货员对老年顾客态度不好，很不满意，上前“多嘴”批评了一通。没料到，售货员不仅不接受批评，反而理直气壮地倒打一耙，“你算老几？多管闲事！”结果，你一句，我一句，双方越吵越厉害，面红耳赤，若不是有人过来劝阻拉开，可能就会动用“老拳”了。看看，如此待客，真是不该！

　　任何一个售货员站在柜台前，每天都要接待八方来客，需要面对不同情况。每个顾客花钱买货都想物美价廉，称心如意，难免挑三拣四，甚至百般挑剔，这是一种正常现象。尤其是，有的顾客感到不满意时，可能就要说上几句，谈点看法，提点意见，这都需要售货员能够虚心接受。即使遇上无理取闹的顾客，也要耐着性子进行妥善处理，不能刀对刀、枪对枪地“对峙”起来，那样不仅不能有效解决问题，反而容易激化矛盾。如果自己确实在服务态度上有问题，即使人家批评的声音有些刺耳，更需要虚心接受批评。有则改之，无则加勉嘛。

　　从古至今，忠言大多数是逆耳的，甭说售货员，就是领导者，听了都会觉得浑身不舒服，轻则反感，重则动怒，因而，一条意见带来的后果实在不能小看。古代有人因“直谏”而“掉脑袋”，现代有人因“诤言”而“丢饭碗”。然而，“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”。正常的言路是不能堵死的，堵死了肯定要出毛病，正如肌体上的血脉一样，痛则不通，通则不痛。如果闭塞言路，排斥不同意见，若是军人，在战场上就可能没了“活路”；若是商人，在市场上就可能没了“财路”。可见，善闻逆耳忠言显然不可或缺。

　　能够虚心听取不同意见和不同声音的人，思想就不会浮躁，心胸就不会狭窄，处事就不会霸道。特别是在商界，最要紧的是要讲究职业道德，因为职业道德与经济效益直接挂钩，听不得批评意见，得罪了广大顾客，实际上就等于自己断了生财之路，无异于也是一种经济上的“自杀”行为。任何一个消费者到一家商场受到冷遇后，一般是不会傻乎乎再当回头客的。商场里没有了回头客，尽干一锤子买卖，说能赚得财源滚滚，显然是在吹牛。老一辈为啥总是强调和气生财？那是千百年来在商场里激烈竞争中悟出的真经。

　　任何一家商场在市场上参与激烈竞争，加强硬件建设容易，加强软件建设很难；积累有形资产容易，积累无形资产很难。而虚心采纳那些逆耳的忠言，就是加强软件建设的一部分，就是在积累无形资产。有些逆耳之言可能是牢骚，可能是指责，可能是挖苦，都应以冷静的态度来“以柔克刚”，心平气和地进行妥善处理。何况逆耳之言大多数是忠言，多多益善，求之不得，那就更要面带微笑进行善待了，千万不能发脾气将其拒之门外。当消费者主动把忠言送到面前时，你不采纳，反倒回击，说明你不是一个真正的商人，不如趁早回家闭门思过。所以，善闻逆耳之言，听取不同意见，也是值得商家重视的一个大问题。 （完） 　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　编辑／阿新